De la relation clients à l’expérience clients

 

L’évolution des modes de consommation, l’arrivée des millenials, les nouveaux modes de travail et le digital, ont et continuent de transformer la vie au bureau.

Nos clients locataires veulent désormais vivre une expérience pendant leur journée de travail. Pour répondre à cette attente, nous sommes passés de la notion de « Relation Clients » à « l’Expérience Clients ». Nous proposons un panel d’offres de services pour répondre et anticiper les nouveaux besoins : des espaces collaboratifs connectés, une offre de services diversifiée, évolutive et innovante, mais aussi une communauté de vie dans l’immeuble et une ouverture sur son quartier.

Stéphanie La Sala, Directrice Relation Client

En matière de services et d’expérience l’important est de rester agile et à l’écoute pour anticiper et répondre aux nouvelles attentes de nos clients afin de mieux les accompagner dans leur évolution et leur transformation.

Si les services et l’aménagement d’espaces collaboratifs communs aux occupants favorisent le bien-être et facilitent la conciliation de la vie personnelle et professionnelle des collaborateurs, ils favorisent également les recrutements et l’attrait de nouveaux talents. Accompagner la politique sociétale et la qualité de vie au travail, mais aussi encourager les échanges entre les différentes entreprises locataires au sein de nos immeubles, sont autant d’opportunités auxquelles nous répondons par une offre de services aux occupants.

Notre approche repose sur un socle commun de services à chaque immeuble, complété par des services et des aménagements d’espaces collaboratifs spécifiques. Les services « sur-mesure » ainsi proposés s’intègrent dans un parcours client et visiteurs global qui couvre les aspects suivants :

  • une réception qui s’effectue selon les nouveaux codes d’accueil issus du monde hôtelier,
  • des offres de restauration variées, alternatives ou complémentaires aux restaurants inter-entreprises (réfrigérateurs connectés, cantine en ligne…)
  • des services plus personnels (pressing, cordonnerie, réparations diverses, activités sportives et culturelles, bien être, loisirs…).

Ces services sont naturellement définis conjointement avec nos clients et évoluent, afin d’offrir des expériences sans cesse renouvelées aux collaborateurs.

Les espaces communs (salles de réunions mutualisées, espaces détente, restauration…) sont réversibles et adaptables à différents usages, par de simples aménagements, tout au long de la journée.

Nous avons également ajouté une dimension culturelle à notre approche. Avec l’œuvre d’art Blue Cumulus installée dans le hall de notre immeuble Silex1 à Lyon, nous avons ainsi initié le déploiement d’un programme prônant l’art dans les espaces de travail, comme un élément contribuant au bien-être des collaborateurs. Ce programme se poursuit: à Toulouse dans notre immeuble Riverside en partenariat avec le Printemps de Septembre et à Paris dans nos immeubles Art and Co et The Line.

Le digital est également une dimension incontournable de notre approche servicielle. Nous travaillons de manière étroite avec plusieurs start-ups en vue de l’introduction de nouvelles technologies dans nos immeubles en utilisant nos propres locaux comme espaces-pilotes. A ce titre, nous sommes en veille constante pour capter de nouveaux acteurs et anticiper les attentes de nos clients. Nous travaillons ainsi activement sur la mise en place d’appli-immeuble, déjà en test sur deux de nos immeubles.

Bien sûr, Wellio, l’offre pro-working développée par Covivio, nous sert à la fois de source d’inspiration, pour capter les attentes, et d’expérimentation, pour tester nos solutions. Cette offre poursuit son développement, offrant ainsi à nos clients locataires encore plus de services et de flexibilité, ainsi qu’un nouvel environnement de travail.

Enfin, pour être au plus proche des attentes des utilisateurs finaux début 2019 nous avons lancé une enquête web et terrain auprès des collaborateurs travaillant dans nos immeubles multi- locataires afin d’affiner et adapter notre offre servicielle.